Dónde estamos ahora
Vivimos una etapa de gran incertidumbre, confusión y sensación de pérdida de control que hacen prácticamente imposible cualquier pronóstico. El torbellino emocional en el que encuentran muchas personas está inscrito en un proceso normal; estamos transitando las etapas de cualquier pérdida. Según Roselb las etapas son: shock emocional, negación y rechazo (no me lo creo) rabia, enfado, miedo, depresión. Aceptación, renacimiento, equilibrio emocional.
La incertidumbre afecta a los equipos en todos los sectores, pero muy especialmente a aquellos que tienen un contacto directo con el cliente. Cada uno de sus integrantes la vive según su interpretación y su realidad y de esta manera puede verse reflejada en la actitud frente al cliente. Por tanto, el gran reto es cómo gestionar la incertidumbre en los equipos, cómo prepararlos para los nuevos modelos de atención y de servicio conscientes de que no es una situación pasajera, sino que ha llegado para quedarse.
Podríamos decir que estamos en un momento de transición, lo que hacíamos ya no nos sirve porque los hábitos sociales, familiares y de trabajo han cambiado. ¿Qué respuesta va a tener el cliente? ¿Qué hábitos tiene ahora? ¿Qué necesita? Ahora trabajamos con hipótesis nuevas para dar respuesta a todas estas inquietudes, para saber cómo reconquistarlo a través de la confianza. Volverlo a fidelizar será clave para el futuro del negocio.
Desde nuestra perspectiva, estamos convencidos que si las empresas, y sobre todo las que tienen un servicio de atención directa con el cliente, se preparan para los cambios, si sus equipos se flexibilizan y se adaptan rápidamente a los nuevos modelos podrán afrontar los nuevos retos con mayor fluidez.
Incertidumbre y atención al cliente
Es muy importante, en primer lugar, una reflexión sobre la incertidumbre y cómo la sentimos.
La incertidumbre principalmente nos saca de nuestra zona de confort: no controlo, no tengo referencias, me siento vulnerable, me siento inseguro, no sé… Y desde aquí la puedo gestionar. Desde la angustia/miedo/bloqueo, no, no me muevo. Sí la puedo gestionar desde la curiosidad, como una oportunidad de ver qué me aporta esta nueva situación. Cuando acepto mi vulnerabilidad, acepto el no sé, me adapto, desde la confianza en mí y la de mi equipo.
Reflexiono/Observo: qué me llevo del pasado, qué he aprendido… y pongo el foco en mi sueño, qué quiero mejorar de lo que tengo, qué cambios puedo producir, qué me gustaría probar que antes no me he atrevido (por falta de tiempo, ya funcionaba), qué quiere mi cliente, qué le puedo ofrecer, cómo lo puedo sorprender… creo el futuro, con mucha observación y “cintura”, prueba/error. A medida que vamos caminando vamos creando nuestro futuro.
Cómo gestiono la incertidumbre: desde la adaptación y la flexibilidad. Qué es lo que sé: que voy a seguir teniendo clientes y trabajadores.
El entorno cambia muy rápido, presente imperativo.
El equipo es quien fideliza al cliente
Si siempre ha sido importante cuidar y mimar al equipo, hoy en día lo es mucho más. Él es la cara de nuestra empresa, nuestra imagen, nuestra herramienta de ventas. Si fidelizamos nuestro equipo fidelizamos directamente al cliente. (El equipo incluye a todo el personal).
Innumerables estudios demuestran que los trabajadores felices son más rentables para la empresa. No por conocido se pone en práctica. Por tanto, la reflexión es ¿qué podemos hacer en estos momentos y qué precisa nuestro equipo para que esté motivado para reconquistar al cliente y fidelizar al nuevo?
Poner foco en las personas.
HERRAMIENTAS para la gestión de equipos y los nuevos modelos de atención al cliente
Las principales herramientas que más que nunca nos ayudarán son: el observador consciente, el lenguaje y la escucha.
El Observador consciente, “las gafas”, para hacernos conscientes de nuestras realidades, de cómo cada uno vive la incertidumbre y la situación, que es diferente a las del quipo y las del cliente. Ver lo que nos rodea a través de las “gafas” de los otros nos permite aumentar la empatía y acercarnos de forma diferente a nuestro cliente y a nuestros compañeros. Saber cómo pueden estar viviendo la situación mis clientes me permitirá saber cómo puedo ayudarlos, dar respuesta a sus necesidades y ganarme su confianza.
El lenguaje, como parte de la comunicación, es quizás una de las herramientas más potentes que podemos utilizar. El lenguaje crea realidades y, por tanto, debemos hacernos conscientes de las palabras que utilizamos para dirigirnos a nuestro equipo o a nuestros clientes, de nuestros juicios y creencias que tenemos sobre ellos. Así mismo es importante conocer las palabras mágicas (gracias, lo siento…) El lenguaje interno, el que realizo conmigo mismo, mis pensamientos, también crean mi realidad. Cambia tu lenguaje para cambiar o transformar tu realidad.
En Las herramientas de coaching para una comunicación efectiva (maganfitrion.com) queda claro que el lenguaje está unido estrechamente a otra herramienta: la escucha. Una buena escucha, empática, efectiva, activa, nos ayuda a comprender y a acercarnos al otro, a que esa persona se sienta reconocida y valorada.
La escucha hacia el cliente para saber qué opinión tiene, cómo lo puedo ayudar, qué necesita, saber que gafas lleva, etc., permitirá reconquistarlo y fidelizarlo.
La escucha hacia el equipo, para saber en todo momento cómo está, creará un ambiente de confianza, una comunicación transparente, sin engaños, que puede responder a situaciones particulares de forma rápida y en definitiva para no crear más incertidumbre.
Mar Galindo
Directora en la consultora especializada en hostelería y restauración MAG Anfitrión
