En el sector del comercio, en el que llevo desarrollando mi labor profesional desde 1998, se observa la evolución en el entorno simplemente dando un paseo por las principales calles comerciales de nuestras ciudades. Te propongo que hagas un ejercicio de memoria y recuerdes las tiendas que había en esa primera calle de tu ciudad allá por los inicios de este tercer milenio; notarás que ha desaparecido una buena parte del comercio local y que ahora las principales localizaciones las ocupan marcas de grandes empresas textiles o de restauración, algunas de las cuales no existían siquiera a principios de siglo. Eso por no hablar de todos los centros comerciales que se han ido abriendo uno tras otro a las afueras de las principales ciudades del país y que han transformado nuestros hábitos de compra e incluso la geografía de nuestras ciudades.
Los autores norteamericanos B. Joseph Pine II y James H. Gilmore están considerados como los padres oficiosos de la economía de la experiencia. En el año 1999 publicaban su libro The Experience Economy: Work is Theatre and Every Business a Stage (La economía de la experiencia: el trabajo es un teatro y cada negocio un escenario) en el que predecían la importancia de la experiencia del cliente en nuestra economía de hoy en día. En su obra anunciaban que en una nueva era de comoditización en donde la mayoría de los productos y servicios son difíciles de diferenciar, los consumidores pondrían el foco a la hora de decidir cuál servicio o bien adquirir en la experiencia que obtendrían a la hora de hacer uso y disfrutar de esos productos. Según ellos “cuanto más relevante y memorable sea la experiencia percibida por el cliente, mayor será el valor que le atribuirán y mayor será el precio que estarán dispuestos a pagar por el bien o servicio”.
Como tiendólogo y consultor en el ámbito del sector retail llevo años acompañando como guía a compañías comerciales de todos los ámbitos, tamaños y sectores en este entorno tan cambiante y hostil. En este libro quiero compartir contigo la fórmula infalible para enamorar a tus clientes, ser competitivo en estos días y generar sostenibilidad para el futuro de tu organización. El secreto para ello se basa en estar dispuesto a dar los siguientes tres pasos:
- Ser consciente de que vivimos en la era de la experiencia del consumidor.
- Asumir la responsabilidad para afrontar esta nueva era buscando soluciones y respuestas sin poner el foco en las excusas, las crisis y la competencia.
- Pasar a la acción implementando nuevas formas de generar relaciones con tus clientes presentes y futuros, poniendo a ambos en el centro de la estrategia empresarial y aportándoles experiencias diferenciadoras que generen una ventaja competitiva sostenible a largo plazo para tu organización.
Por último, os invito al curso que impartiré en esta segunda edición del campus enogastronómico de Rioja Alavesa los días 12, 13 y 14 de diciembre en Casa Primicia con el titulo «La tienda: nuestra oportunidad, nuestro reto».
